服务体验研究里有一个常被引用的观察：来电者在等待数秒后耐心开始下降，超过十几秒仍未接通时，相当一部分人会挂断。而挂断者中，只有少数人会再次拨打。

等待的隐性成本不止于丢掉一通电话。客户在等待中产生的烦躁情绪，会带到随后的沟通里，即使最终接通了，服务难度也变大了。对投诉类来电来说尤其如此。

降低等待时长有两条路：增加人工坐席，或让AI顶在第一秒应答。对多数中小企业而言，后者是性价比明显更高的一条：AI可以并发接听，永远不会让客户听到忙音。