搭建话术库从盘点开始：翻一翻最近一个月的通话记录和客服聊天记录，把出现频率最高的问题列出来，通常三十到五十个问题就能覆盖八成咨询量。

每条话术遵循统一格式：客户问法（尽可能收录多种表述）、标准回答（口语化短句）、兜底规则（答不了就转人工）。写成“问答对”而不是段落文章，AI调用起来才精准。

沉淀机制比初版话术更关键：每月固定一次话术回顾，从AI通话记录里找出“没答好”的对话，补写进话术库。让一线员工参与供稿，话术库就会跟着业务一起生长。