这家跨境电商卖家居用品，主要客户在国内，售后电话集中在物流查询和退换货。痛点是时差型漏接：买家习惯晚上十点后打电话，客服团队却在朝九晚六。
落地的模式是双层接听：AI第一层应答，物流单号查询、退换政策、发货时效这类标准问题直接回答；第二层是人工复核，AI识别出的异常件、情绪激动的客户、涉及赔偿的纠纷，第一时间转接或生成加急工单。
上线一个季度，夜间售后自助解决率超过六成，人工客服从重复的“单号查询”中解放出来，专注处理真正的纠纷。差评率随之下降——客户未必记得AI说了什么，但一定记得“半夜打电话有人接”。